Mar 09

8 Razones por las que los clientes no compran en nuestra ferretería

Pueden ser muchos los motivos por los que los clientes no compran en nuestra ferretería. Pero existen razones comunes que hacen que en unas ferreterías el cliente entre, compre y repita. Y, en cambio, en otras ocasiones solo entra por primera vez y no vuelve nunca más.

Cada cliente es un mundo y sus costumbres y manías quedan expresadas en su forma de vestir, dónde va, con quién se relaciona, dónde compra y cómo compra. Por ello, nuestro concepto comercial debe de cubrir el mayor número de tipologías de clientes para así vender más. Llegar a todos los públicos resulta del todo imposible, pero hay que intentar poner los medios para conseguirlo.

La ferretería tiene unos valores peculiares al ser un establecimiento donde se dan consejos y se prescriben acciones para solucionar las dudas o problemas que nos plantean los clientes. Si elaboramos una lista de los puntos vitales por los que un cliente puede venir a comprar a nuestra ferretería, se podrían resumir en ocho:

1. El tipo de atención

Si el cliente se siente maltratado, afecta negativamente en su relación con el punto de venta. En muchas ocasiones, el vendedor menosprecia o no pone la debida atención a las dudas que, para el vendedor son insignificantes, pero para el cliente suponen un gran problema. Esto hace que el cliente, en más de una ocasión, aun dándole el mejor consejo, se marcha enfadado por el trato.

2. Los tiempos de espera

Si hacemos caso al dicho popular de que “el tiempo es oro”, para el cliente es mucho más, aunque no tenga nada más que hacer. Pero cuando se encuentran en el papel de comprador/cliente tiene el poder de exigir y la facete del tiempo resulta muy importante. Es importante saber separar entre el tiempo de un particular y el tiempo de un profesional, ya que para cada uno de ellos las repercusiones son totalmente distintas.

Hacer esperar mucho a un cliente para ser atendido marca muchísimo la valoración que él hace de nuestra ferretería y, paradójicamente, las personas que más tiempo tienen (porque no tienen nada más que hacer) son los que exigen una mayor agilidad.

3. Definición de nuestra oferta o servicio

Este problema se repite mucho en la mayoría de establecimientos de ferretería. El cliente entra a nuestra tienda, porque cree que podemos darle solución a su problema y, en la mayoría de los casos, el poder de solucionar que tiene la ferretería es único. Pero a veces un cliente que entra con una duda concreta sobre un elemento muy concreto de fontanería. Como no lo tenemos, y se le ha hecho esperar para al final decirle que no tenemos esa solución, el cliente nos pregunta dónde lo puede encontrar.

Y aquí el ferretero, con buena intención, hace lo peor que se puede hacer: indicarle dónde puede encontrar dicho producto. El cliente queda agradecido, pero le ayudamos a descubrir nuevos puntos de venta para sus próximas compras, que a lo mejor tienen más productos y atienden mejor. Por esta razón se pierden muchos clientes. Por tanto, debemos transmitir al cliente en nuestro exterior o por nuestra imagen en lo que podemos servirle y en lo que no.

4. El orden y el desorden

Cuando los clientes entran en una ferretería y ven una especie de campo de batalla por cómo están las cosas, pueden llegar a marcharse, según el tipo de cliente que sea. El que tiene su casa desordenada como la ferretería entra y compra porque está a gusto. Pero el cliente que quiere orden y coherencia da un vistazo y se marcha al ver que lo que se ofrece allí y cómo se ofrece no va con su estilo de comprador.

Este problema del desorden se encuentra muy arraigado en muchas ferreterías y genera la pérdida de muchos clientes actuales. Pero también futuros, ya que la juventud de hoy (que será el cliente de mañana) compra de otra forma y con otros roles. Debemos de organizar nuestra ferretería para que la sensación que ofrecemos es la de preocupación por el cliente y no de falta de interés.

5. El establecimiento y su estado

No es necesario que nuestra ferretería sea una boutique, pero ha de tener unos mínimos para que la comodidad del cliente sea visible. No se pude tener la mitad de la iluminación encendida por no consumir. No podemos tener suciedad en las estanterías y en los productos por falta de limpieza. No podemos entrar en un establecimiento donde prevalezca el olor a cerrado, a humedad o a productos no muy agradables.

Donde la pintura de las paredes sea inexistente, el rótulo de la calle esté apagado porque hace años que se fundieron las bombillas y no se han cambiado, el escaparate parece más un almacén que un escaparate, etc. Esto y muchísimas cosas más hacen que la sensación que ofrece nuestra ferretería no sea agradable. Y no se trata de un problema de gastar dinero, sino de querer mejorar.

6. Nuestra oferta de productos

Los clientes quieren comprar y lo hacen por dos motivos: por necesidad (al surgirles un problema) y por impulso, porque ven un producto que les llama la atención y lo compran. Estos dos tipos son el mismo, ya que al final compra el cliente. Pero debemos de tener en cuenta que al cliente le podemos ofrecer una solución de un producto siempre y cuando lo tengamos y la venta impulsiva viene dada porque se llama la atención al cliente con artículos de novedad o por su presentación.

Hemos de contar con una oferta dinámica que se vaya ajustando a las demandas de los clientes y las tendencias, al margen de la constancia de la venta de productos normales. La innovación y los nuevos atributos que cada día tienen los productos debemos de aplicarla en nuestra ferretería. En el caso de menaje podríamos seguir vendiendo cucharones de madera, pero hay de metal y hasta de silicona. Por este motivo, innovar y renovar nuestra oferta de productos nos fortalece y aumenta las ventas, así como la fidelización de los clientes a nuestra ferretería.

7. El precio

En este apartado existen muchos puntos de vista y casos distintos. No por vender más barato se vende más, y no por vender más caro no se vende. Debemos guardar un equilibrio entre la calidad del producto y nuestro establecimiento. Un ejemplo podría ser cobrar una hora de parking a 8,00 euros. Es muy caro, pero si el aparcamiento está cubierto, vigilado, te aparcan el coche y lo cierran con llave, te quitan el polvo, etc, mientras que en otro lugar te cobran 2,00 euros la hora pero el coche está colocado de mala manera con la posibilidad de que otro vehículo lo pueda rayar y tienes que dejarlo abierto, elegiremos el de 8,00 euros siempre que lo podamos pagar. Por este motivo, el precio en la mayoría de los productos no será lo que haga que no se compre, sino el entorno dónde y cómo se vende el producto.

8. La ubicación

Cada vez toma más protagonismo este punto. La ferretería de proximidad está cogiendo fuerza y los clientes ya no quieren desplazare como antes, por lo que acuden a los puntos de venta próximos a sus hogares. Pero la visibilidad de la ferretería resulta vital para vender más.

Estar en una calle que cumpla con las normas que garantizan que se vende, como el tráfico de vehículos, zona con alta densidad de gente, proximidad a establecimiento de atracción comercial, disponer de una facha que sea visible, proximidad a medios de transporte, etc., resulta muy importante. Por este motivo, si no contamos con una posición muy privilegiada, debemos de hacer campañas de comunicación para atraer la atención de los clientes a nuestra ferretería.

Sugerencias y comentarios sobre las razones por las que no compran los clientes de ferretería

  • Existen motivos por los que los clientes no vienen a comprar a nuestra ferretería y debemos de saber por qué.
  • Hemos de analizar los motivos por los que nuestra competencia vende y nosotros no y aplicar las medidas correctoras necesarias.
  • No podemos pensar que todo está bien, que todo lo hacemos bien y que somo los mejores. La autocrítica es la mejor solución a muchos de los problemas.
  • No podemos pensar que no nos compran por culpa de la crisis, la competencia u otros factores. La verdad es que, si a la competencia le compran y a nosotros no, algo hacemos mal u ofrecemos menos que ellos.