May 25

De la experiencia de compra a la seguridad en la compra

La garantía de seguridad estará presente durante un largo tiempo en la mente compradora de nuestros clientes. Por tanto, saldrán perjudicados los puntos de venta que no puedan garantizar dicha seguridad, que deberá de estar compuesta de dos partes: la ejecución de las normas para proteger a los clientes y empleados y la espectacularidad en la comunicación del cumplimiento de esas normas. El cliente tiene que ver que se aplican, por lo que la comunicación ha de ser lo más expresiva y visible posible, para tranquilizar al subconsciente comprador del cliente.

En una ferretería resulta complejo garantizar que se ofrecen y cumplen todas las normas de seguridad, puesto que cuenta con miles de productos, muchos de ellos metálicos con superficies lisas y no porosas, superficies que aumentan, según dicen los expertos, la posibilidad de permanencia del virus, respecto a otro tipo de superficies.

La dificultad que algunos establecimientos tendrán para realizar una limpieza constante y profunda restará público. Las ferreterías deberán contar con algún sistema que permita que los clientes puedan probar productos como la maquinaria eléctrica y que esto no se convierta en un motivo de contagio. Todos los productos que sean tocados o manipulados por los clientes y vendedores y no estén protegidos provocarán un reparo por falta de seguridad. Esta mala sensación se puede trasladar al resto de productos de la tienda, lo que nos perjudicará porque generará desconfianza.

La comunicación de las medidas de seguridad, fundamental

Pero todavía más importante que aplicar las medidas de protección será comunicar correctamente todo lo que hacemos por mantener al cliente a salvo de posibles contagios. Un ejemplo claro de información subliminal que nos influye lo tenemos en los casos en que utilizamos los baños de un establecimiento público, como un restaurante o los de un aeropuerto. Si vemos, nada más entrar en la puerta, un impreso con todas las horas en las que se efectúa la limpieza de estos baños, esta información nos tranquiliza, sea verdad o no, puesto que no lo sabemos, pero alguien firma que cada dos horas se limpia y supervisan las instalaciones para que estén en perfecto estado de limpieza para su uso.

Pues algo así debemos de transmitir a nivel de seguridad a los clientes, haciéndoles saber que aplicamos medidas y cómo lo hacemos, lo que transmite tranquilidad hacia el cliente y nos hará ganar su confianza y, con ello, sus compras. La experiencia de compra, que hasta ahora nos aportaba la fidelización y las compras de los clientes, deberá de mantenerse, ya que es un argumento de venta muy potente, pero en el orden de importancia o de prioridad será mayor siempre, a medio plazo, la sensación y garantía de limpieza que la experiencia de compra. ¿Se probará un cliente ahora una camisa en la sección de ropa laboral que este por ahí sin protección y que todo el mundo la toca y se la prueba? Seguramente que no, pero si está bien presentado y ordenado, acompañado de un cartel que nos indique el procedimiento que se utiliza para garantizar la seguridad en estas prendas (como mantenerlas en cuarentena durante unas horas o días o cualquier otra medida para proteger al cliente).

Seguramente, un cartel que indique que momentáneamente no se admiten devoluciones o cambios de ropa laboral para garantizar las medidas de protección puede hacer perder alguna venta, porque nos informa que no se puede cambiar lo comprado, pero a otros muchos clientes les puede ofrecer una tranquilidad en su interés por este tipo de producto, por ejemplo.

Debemos de aplicar todas las recomendaciones sobre seguridad en nuestra ferretería, pero también debemos contar con todas las estrategias de captación de clientes para atraer su atención, ya que la situación actual del mercado y de la venta es y será algo convulsa. Hay que seguir apostando por hacerlo lo mejor posible con todas las herramientas que disponemos para vender más.

Sin ningún tipo de duda, la seguridad en el punto de venta será uno de los reclamos más valorados de los clientes y, en segundo término, la experiencia de compra que, en resumen, confluirá en lo mismo. Si estás seguro y compras bien, se tendrá una experiencia de compra positiva. Desde ahora hay que cuidar aún más todos los microdetalles que acompañan la atención del establecimiento durante todo el tiempo que el cliente permanezca en nuestra ferretería. No podremos ser muy buenos y cuidadosos al ofrecer gel en la entrada de la ferretería, si dentro está todo sin control y sucio y sin un plan de accesibilidad en el interior que garantice las distancias mínimas y otras medidas. Hacer más de lo que nos exigen y hacerlo para que el cliente se sienta tranquilo, sin ningún tipo de duda, aportara un plus de valor sobre otros establecimientos que no cuentan con ello. Desde ahora, transmitir tranquilidad a los clientes será sinónimo de vender.

Sugerencias y comentarios para transmitir seguridad en la compra

  • Priorizar la seguridad sobre la experiencia de compra será una norma que marcará la venta.
  • Saber comunicar lo que hacemos y cómo lo hacemos es un plus de valor que nos generará ventas.
  • En las secciones o productos que requieran ser tocados o manipulados por los clientes, se deberán de extremar al máximo las medidas se seguridad y, en caso de no poder ofrecerlas, se recomienda no venderlos momentáneamente.
  • Captar la atención del cliente con las medidas de seguridad que ofrecemos en nuestra ferretería es una buena herramienta comercial para promover la venta.