Jul 05

¿Por qué nos compran nuestros clientes?

Conocer lo que opina el cliente y por qué es una de las mejores herramientas con las que podemos contar para actuar y tomar las decisiones que se crean oportunas en nuestra ferretería.

Es una información que no está manipulada, al ser directa del cliente, por el cual nos desvivimos y hacemos lo que haga falta para que nos compre y esté contento. Por eso, saber los motivos por los que nos compran a nosotros y no a nuestra competencia resulta realmente importante. Esta debería ser una información sistematizada en todos los puntos de ventapara mejorar y no perder ningún cliente por no ofrecerle lo que realmente le interesa.

Las respuestas que nos aportan los clientes cuando preguntamos por qué nos compran son muy distintas, en función del tipo o perfil de cliente. Pero podemos generalizar unas cuantas que resultan muy comunes y frecuentes.

Razones más habituales para comprar en nuestra ferretería

  • Por la proximidad al domicilio del cliente, al ser su propio barrio o entorno.
  • Tener soluciones para todo y contar con stocks casi de todo.
  • Ofrecer prescripción y soluciones a las dudas y problemas que les plantea el cliente, con respuestas entendibles y eficientes.
  • Comprar en esta ferretería desde siempre, existe relación y vínculos con el vecindario.
  • Comodidad en la movilidad y la visibilidad dentro del punto de venta. Todos los productos se encuentran bien colocados e identificados.
  • Disponer de una amplia gama de artículos y contar con especialidades muy necesarias.
  • Amplio horario comercial, que posibilita la compra a cualquier hora y esto es comodidad.
  • Aparcamiento y zonas de carga y descarga ágiles. Este es otro gran valor que tienen en cuenta los clientes.
  • Los servicios que se ofrecen, como copia de llaves, entrega a domicilio, montaje o instalación de los productos que se venden, corte de madera, etc.
  • Posibilidad de disponer de los productos tanto en venta online como offline.
  • Las diversas formas de pago, así como la agilidad en pasar por caja.
  • Contar con productos innovadores que aportan valor y atributos distintos a los habituales.
  • Tener productos ECO y que respeten el medio ambiente con sus materias primas o bien con sus envoltorios.
  • Que los productos cumplan con las normativas de seguridad, así como que su fabricación provenga de países que respetan y aplican las normas laborales.
  • Facilidad en los cambios y devoluciones de los productos, así como simplificación de la gestión en caso de necesitar utilizar la garantía, sea del establecimiento o del fabricante.
  • El precio, si es bueno o malo, también influye, pero en menor proporción cada vez. El cliente no se suele quejar de si es caro o barato, si la contraprestación que recibe resulta tangible.

Él orden de las repuestas no recoge la prioridad o la importancia de cada una de ellas. Existen muchas más que las relacionadas arriba. Y según cada una de las ferreterías, pueden tener más o menos importancia por la tipología de los clientes y la especialización del establecimiento, sus metros cuadrados y ubicación, etc. Todo ello puede alterar el orden de los motivos o quejas, al incidir en lo que lo hay que cambiar y variar.

Recomendamos realizar preguntas o bien una encuesta con la cual conocer lo que piensan los clientes. Esta información es muy valiosa, porque nos informa de los motivos por los cuales nos compran y, si hay alguna anomalía o queja, se puede apreciar rápidamente en el tipo de respuestas que recibimos de los clientes. En las cosas buenas la relación es más amplia y, en cambio, los detalles malos o reclamaciones, por norma general, se mantienen en una proporcionalidad entre todos los preguntados o entrevistados.

No podemos seguir igual en nuestra conducta comercial si sabemos de quejas o malas impresiones por parte de los clientes. Debemos aplicar con carácter de urgencia las soluciones a los problemas que nos comentan, ya que, cuando el cliente nos comunica su descontento, por norma general la situación ya se encuentra al límite. El cliente decide entonces no comprar más en su ferretería de toda la vida en estos casos y, en muchas ocasiones, ya no contamos con la confianza del cliente para concedernos otra oportunidad de mejora.

Es vital saber lo que piensan nuestros clientes de nosotros, tanto en lo malo como en lo bueno. Siempre es un necesario conocer en lo que fallamos para solucionarlo y también lo que hacemos bien, para potenciarlo y no dejarlo en ningún momento.

Sugerencias y comentarios sobre la importancia de conocer lo que hacemos bien o mal en nuestra ferretería

  • Encuestar con cierta asiduidad a nuestros clientes para saber qué hacemos bien o mal es vital para nuestro funcionamiento.
  • Potenciar y mantener lo bueno, así como rectificar lo malo, nos dará la posibilidad de no perder al cliente y vender más.
  • Existen muchos factores que el cliente valora y son esenciales para comprar en nuestra ferretería.
  • Saber ver lo que hacemos bien o mal y rectificarlo es parte del éxito de contar con clientes asiduos y fieles a nuestros servicios.